Nemulţumiţi şi dezamăgiţi: 82% dintre consumatori îşi exprimă nemulţumirea faţă de branduri

comunicat de presa

Conform unui nou studiu realizat de Oracle în parteneriat cu pionierul în domeniul experienţei clienţilor şi fondator al Customer Bliss (Satisfacţie Clienţi), Jeanne Bliss, oamenii sunt nemulţumiţi şi dezamăgiţi de experienţele pe care le oferă brandurile. Noul studiu, “One Size Doesn’t Fit All,” (O singură mărime nu se potriveşte tuturor), include părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generaţii diferite. Studiul relevă faptul că 43% din populatie pun pe lista neagră bradurile care nu le îndeplinesc aşteptările, iar lipsa de încredere în branduri, îngreunează din ce în ce mai mult tendinţele de cumpărare.

"Relaţiile dintre branduri şi consumatori încep atunci când un client are încredere într-o companie şi produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câştigată în mod constant - nu poate fi cumpărată şi poate fi pierdută cu uşurinţă. Aşa cum arată acest studiu, consumatorii sunt atraşi de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experienţe personalizate şi sunt dispuşi să ia măsuri decisive atunci când aşteptările lor nu sunt îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potriveşte tuturor şi dacă investeşti în experienţa clienţilor, aceştia vor investi în tine, menționează Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.”

,,Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat online. Astfel, românii sunt în continuare tradiționaliști în ceea ce privește shopping-ul online, ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze și să atingă articolele de îmbrăcăminte și eventual să facă și alte activități în timp ce fac cumpărături. Totuși, acest lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În mod clar, consumatorii devin mai conștienți și în România, încearcă să fie mai bine informați, caută detalii, verifică prețurile și locațiile de cumpărături disponibile. Brandurile care oferă acces facil la informații sunt în direcția bună, câștigând astfel clienții de partea lor. Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experiența cumpărăturilor online. Mulți dintre clienţi sunt îngrijorați în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se așteaptă la o livrare rapidă, o procedură ușoară pentru returnări, prețuri mai mici și un canal de comunicare flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătățite foarte multe aspecte în această direcție și cred că tehnologia joacă un rol major pentru creșterea semnificativă a experienței clienților”, a spus Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.

Consumatorii sunt dezamăgiţi şi iau măsuri decisive

De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puțin o experienţă dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă şi mai mult de trei sferturi dintre consumatori (78%) spun că au avut o experienţă în care nu au fost mulţumiţi de serviciul oferit pentru clienţi. Pe măsură ce brandurile nu se ridică aşteptărilor, consumatorii iau măsuri decisive:

• Aproape jumătate (43%) dintre consumatori au trecut cel puțin o marcă pe lista neagră ca urmare a unei experienţe neplăcute; în timp ce mai mult de o treime (34%) din consumatori au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie, după o singură experienţă neplacută .
• 88% dintre consumatori îşi împărtăşesc experienţele negative. Majoritatea vor spune prietenilor şi familiei (59%), în timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a-i da şansa să rezolve problema.
• Atunci când li se cere să compare contactarea serviciului pentru clienţi cu o altă experienţă, consumatorii au selectat situaţii neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrăţişare stânjenitoare. (13%).

Încrederea consumatorilor este limitată la prieteni şi familie

Studiul a descoperit că este din ce în ce mai dificil pentru branduri să influenţeze tendinţele de cumpărare, deoarece consumatorii au foarte puţină încredere în reprezentanți media precum bloggeri sau influenceri, celebrităţi, politicieni şi surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobilă şi serviciile activate prin voce.

• Consumatorii au de două ori mai multă încredere în membrii familiei (77%) şi prieteni (75%) decât în oricare altă sursă în ceea ce privesc recomandările de cumpărături. Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii (38%).
• Politicienii (2%), celebrităţile (7%), un angajat al companiei cu care interacţionezi online (12%) şi persoanele cu putere de influenţare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai puţin de încredere surse de recomandări în ceea ce privește cumpărăturile.

Consumatorii nu beneficiază de personalizarea la care se aşteaptă

Consumatorii sunt dispuşi să plătească mai multi bani pentru experienţe personalizate şi inedite, iar mai mult de jumătate dintre consumatori (57%) sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de o experienţă mai bună. Dar majoritatea consumatorilor nu au asemenea aşteptări de la branduri.

• 41% dintre consumatori şi aproape jumătate din Millennials (47%) sunt dispuşi să plătească cu până la 20% mai mult pentru o experienţă impresionantă şi personalizată.
• 68% dintre consumatori consideră că este important pentru un magazin să-şi adapteze experienţa în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.
• 42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă modalităţi noi de a experimenta produsele şi serviciile sale. Acest lucru este valabil în special pentru Generația Z (58%) şi Millennials (56%).
• Consumatorii din diferite grupe de vârstă au atitudini foarte diferite faţă de schimbul de informaţii personale. 64% dintre consumatorii Generației Z şi Millennial sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de experienţe mai bune, comparativ cu 50% din Gen X şi 35% din Baby Boomers.
• În ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se aşteaptă ca brandurile să furnizeze interacţiuni personalizate în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.

Consumatorii se aşteaptă la flexibilitate şi libertate

Când au fost întrebaţi despre aşteptările lor faţă de mărci, consumatorii au observat că se aşteaptă să aibă flexibilitatea şi libertatea de a se abona la produse şi servicii şi capacitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund aşteptărilor.

• 75% dintre consumatori se abonează în prezent la produse şi servicii şi 97% declară că numărul lor de abonări va creşte sau va rămâne acelaşi în următorii trei ani. Popularitatea abonărilor creşte dramatic odată cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Gen Z se abonează la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
• De asemenea, consumatorii se aşteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele gratuit (66%) şi de a primi banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde aşteptărilor lor (64%).
• Doar un procent mic din consumatori se aşteaptă ca o marcă să aibă o prezenţă pe reţelele sociale (15%), o poziţie în legătură cu problemele sociale / de mediu (9%) sau în legătură cu probleme politice (4%).
• De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce priveşte momentul şi locul de unde îşi cumpără produsele. Respondenţii au enumerat locuri surprinzătoare de unde cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duş (4%).

Puteţi citi raportul complet aici.

Metodologie
Acest studiu a fost realizat pentru Oracle de către Unitatea de date + analize din cadrul Strategiilor H + K. Sondajul a fost realizat în perioada 11-14 februarie 2019 şi a cuprins 1.143 de adulţi de peste 18 ani din Statele Unite, împărţiţi uniform pe grupuri de vârstă din generaţia Z adulţi (vârste cuprinse între 18-24 ani), Millennial (vârste 25-39 ani), Generaţia X (vârste 40-54 ani) şi Baby Boomer (vârste cuprinse între 55-75 ani).

Despre Oracle

Oracle Cloud oferă o suită completă de aplicaţii integrate pentru vânzări, servicii, marketing, resurse umane, finanţe, aprovizionare şi producţie, plus o infrastructură înalt automatizată şi sigură de generaţia a 2-a, care oferă baza de date autonomă Oracle. Pentru mai multe informaţii despre Oracle (NYSE: ORCL), vă rugăm să ne vizitaţi la oracle.com.

Despre Jeanne Bliss

Jeanne Bliss a fost pionieră în funcţia de Chief Customer Officer, deţinând rolul timp de peste douăzeci de ani raportând directorului executiv la Lands 'End, Allstate, Coldwell Banker, Mazda şi Microsoft Corporations. Începând cu 2002, Jeanne a condus CustomerBliss, o companie preeminentă de consultanţă în domeniul experienţei clienţilor care oferă consultanţă companiilor pentru a obţine o creştere orientată către clienţi. Jeanne este co-fondatoarea Asociaţiei de Profesionişti în Experienţa Clienţilor, înfiinţată pentru a promova disciplina mondială a experienţei clienţilor. Cărţile ei cele mai vândute sunt „Ai face asta mamei tale? (2018), Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action (2006) şi I Love You More than My Dog (Te iubesc mai mult decât pe câinele meu): Cinci decizii care determină o fidelitate extremă a clienţilor în timpuri bune şi rele (2011).

Despre strategiile H + K Date + Analize

Unitatea de Date + Analize a Strategiilor H+K este un colectiv de cercetători pasionaţi, analişti şi evaluatori din întreaga reţea H + K - care vă ajută să înţelegeţi publicul, să vă descoperiţi perspectivele şi să demonstraţi un impact măsurabil. În calitate de consilier de încredere pentru organizaţii din întreaga lume, oferim informaţii despre reputaţie şi gestionarea problemelor, comunicări strategice şi corporative şi afaceri publice. Pentru mai multe informaţii, vă rugăm să ne vizitaţi la adresa hkstrategies.com.

Mărci înregistrate

Oracle şi Java sunt mărci înregistrate ale Oracle şi/sau ale filialelor sale. Alte nume pot fi mărci comerciale ale proprietarilor respectivi.

---